Мобильный депозит и мгновенная проверка баланса являются наиболее популярными функциями.

В прошлом финансовым учреждениям часто приходилось делать организованное маркетинговое продвижение, чтобы заставить потребителей использовать новые технологии.

Например, был долгий период продвижения новых технологий перед тем, как публика одобрила банкоматы и машины превратились из пугающей диковины в необходимые удобства, без которых трудно представить современ­ные финансовые услуги.

Хотя иногда бывают периоды, когда потребители подталкивают к новым технологиям  финансовые учреждения. Такая ситуация определенно случилась с мобильными финансовыми услугами: потребительский спрос увеличил­ся в приложениях, которые позволяют пользо­ва­телям выполнять свои операции в любом месте, где есть интернет.

«Потребность в использовании мобильных финансовых услуг довольно впечатляет», - говорит Эрик Литч, президент подразделения цифровых коммуникаций в компании Fiserv. «Она растет быстрыми темпами и не достигнет потолка в течение нескольких следующих лет. По разным оценкам, среднегодовой рост составляет 165% и это не только с точки зрения принятия услуги потребителями, но и её исполь­зования».

Рост в использовании функционала мобильных устройств сопровождался с возможностями, которые предлагает кредитный кооператив своим пайщикам, членская база которого продолжает увеличиваться, говорит Уилл Фюррер, старший вице-президент Q2. «Кредитные союзы говорят нам, что цифровые и мобильные решения, которые они сейчас внедряют, будут крайне важными для их роста в течение 5 лет и более. Мобильный телефон имеет решающее значение для связи с сообществом и пайщиками».

Фюррер отмечает интересную точку зрения к популярности мобильных финансовых услуг: толчок снизу. «Самое большое количество толчков для использования мобильных услуг является низкий доход (пайщиков). Национальное общественное радио недавно рассказало о путешественнике, следовавшим в Гану, который смог проводить сложные и безопасные операции с использованием смартфона. Не было необходимости посещать финансовое учреждение или носить большие суммы денег».

Он говорит, что, так как мобильные устройства с каждым днём становятся всё более доступнее, больше людей получают возможность купить их. «Снижение стоимости смартфонов в равной степени увеличило объём пользования приложениями и услугами, которые в равной степени увеличивают возможности и выгоды для кредитных союзов в привлечении и удержании большего числа пайщиков. Вопрос, как вы можете наиболее эффективно выйти на связь и обслужить своих членов через этот канал?»

Каришма Ананд, руководитель Digital Insight, поставщик стратегических услуг CUNA, соглашается, что пайщики сами продвигают изменения в предложении мобильных услуг кредитных союзов. По ее мнению, причина очевидна: «Мобильный телефон так изменил их жизнь, что они хотят приобщить его к своим финансовым делам».

Сегодня среди самых современных мобильных возможностей находятся мобильный депозит и платежи между членами кооператива, говорит Литч. «Также возрастает интерес к функциям мгновенного платежа, что позволяет пользователям проверять свои балансы без необходимости входа в свои аккаунты. Они делают это, открывая свое мобильное приложение, затем проводя пальцем по экрану или нажимая ярлык на рабочем столе, после этого быстро получив информацию по своему счёту. Проверка балансов – наиболее распространенная мобильная операция, что делает информацию более простой и доступной, позволяет приобщить пользователей к новым технологическим решениям.

«Наши исследования показывают, что пользователям мобильных финансовых услуг это нравится», продолжает он. «Есть большой коэффициент довольных пользователей среди них, особенно с наличием таких удобств, как мобильный депозит, который устраняет фактор раздражительности, предполагающий посещение филиалов или пользование банкоматами для проверки депозита, особенно если сумма на счёте не такая большая».

Мобильные методы наиболее успешной практики

Литч также предполагает, что клиенты хотят расширить возможности использования мобильных устройств в банковском обслуживании.

«Кредитные союзы являются конечными потребителями, обучившимися тому, как использовать приложения мобильных финансовых услуг из других приложений», - говорит он. «К тому времени, как они изучат возможности приложения финансовых услуг, они уже будут довольны технологией приложения. Поэтому мы стараемся использовать общие лучшие методы и подходы к нашей конструкции (дизайну) приложения».

Литч советует кредитным союзам, которые хотят предложить и опубликовать мобильные услуги, проводить многоканальный подход через:

«Существуют два способа, с помощью которых финансовые учреждения могут интерпретировать потребности пайщиков», - говорит Ананд. "Первый – доступные имеющиеся данные – показывает, что кредитные союзы, предлагающие мобильные слуги, видят существенное увеличение во взаимодействии их членов. Второй, фактическая обратная связь от пайщиков, которая разнится от использования данных до анекдотических запросов".

«Каждый кредитный союз имеет различные профили клиентов, - продолжает она, - так что нет стандартизированных функций или возможностей в мобильных приложениях. Приложения должны отражать собственную стратегию роста кредитного союза и профиль своих клиентов. Также, кредитный союз должен подумать о том, что сделает их конкурентоспособными на том рынке, который он обслуживает».

"Вот где появляется сторонний поставщик, - говорит Ананд, - потому что приложения могут предложить кредитным союзам так много изысканности и широкого круга возможностей, как и крупнейшие банки».

Ананд предлагает кредитным союзам несколько наилучших методов мобильного обслуживания:

«Это отражает изменение в восприятии», - говорит она. «Мобильные услуги движутся с каналов, ориентированных на обслуживание к каналам, приносящим доход».

Имейте приложение, это просто и интуитивно, так что клиенты могут не обращаться к вам за помощью.

«Проектирование приложений мобильных услуг для использования со стороны потребителя – это мышцы, которые мы много тренировали», - говорит Ананд. «Кроме слухов о том, что хочет кредитный союз, мы идем к клиентам и проверяем их запросы, проводя беседы с клиентами и спрашивая «как, почему и когда вы хотели бы использовать это приложение?»

Подготовьтесь «ко всем функциям мобильного»

Как будут развиваться технологии финансовых услуг в течение следующих нескольких лет?

С более одного миллиона ежедневных взаимодействий кредитные союзы должны подготовиться «ко всем функциям мобильного устройства», - согласно исследованию CUNA’s Environmental Scan (E-Scan).

Сейчас мобильные операции доминируют во всех источниках информации, которыми пользуется клиент, включая интернет и контакт-центры. Представляя 3 из каждых 5 контактов с клиентами, обретенное домини­рование мобильных телефонов определяется потребительскими ожиданиями.

«Клиенты хотят осуществлять операции с  их финансовыми продуктами и услугами при помощи карманных устройств с легкостью, надежностью и скоростью», - сообщается в E-Scan.

Популярность мобильного банкинга на сегодняшний день включает электронный кошелек, мобильные депозиты, платные предложения, виртуальные валюты, интеграцию с социальными сетями, услуги навигации, предложения поставщиков, чат, QR-коды для оплаты и маркетинговые кампании, связь малого радиуса действия. 

«Планшеты, особенно популярные среди молодого поколения, подпитывают мобильность пайщиков. Планшеты – меняют правила игры и они оказывают преобразующее влияние на потребителей как внутри, так и за пределами вашего офиса».

Смартфоны также способствуют мобильному доминированию, с зарплатами, обещающими вырасти на 18,3%, среднегеометрический темп роста к 2016 г. – опережая мобильные телефоны и персональные компьютеры.

В скором мобильные устройства превзойдут персональные компьютеры как наиболее распространенные устройства, использующиеся для доступа к интернету. В результате, отмечает E-Scan, «Кредитным союзам нужно обратить пристальное внимание на все аспекты мобильной практики пользователя, если они хотят создать интуитивные и гибкие интерфейсы, построенные на крепкой информационной архитектуре».

Соотношение безопасности и удобства

Кредитные союзы и их пайщики должны иметь в виду, что финансовые приложения требуют больших мер безопасности, чем приложения, ориентированные на широкий круг лиц, таких как Snapchat или Angry Birds.

«Мобильные финансовые услуги должны быть относительно легкими в использовании, но кредитным союзам нужно соотносить простоту использования с требованиями безопасности и удобства», - говорит Фюррер. «Им нужно удержаться от соблазна, чтобы не сделать его слишком простым в использовании».

«Так как каналы коммуникации меняются, и на поле выходят финансовые игроки, которые не предлагают высоких уровней безопасности», - продолжает он, - кредитным союзам придётся продолжать обучать клиентов и общество, которые остро нуждаются в безопасных услугах».

Поставщики также сталкиваются с такими новыми трудностями, как последнее обеспечение безопасности данных iOS8 для iPhones, которое недавно представила возможности биометрической безопасности. «Мы обязаны следить за этим внимательно, чтобы увидеть, как объединить это в наших предложениях и оправдать ожидания кредитных союзов», - говорит Ананд.

Кто является крупнейшими пользователями финансовых приложений? «Как вы можете предполагать, - говорит Litch, - тысячилетники имеют самую высокую долю. Однако применение и использование – очень высокое среди всех демографических групп».

Помимо оформления кредитов и биометрических способностей идентификации, Литч предлагает следить за такими возможными функциями, как сотрудничество кредитных кооперативов с коммерсантами, такие предложения называются как «на основе определения местоположения», где продавцы с мобильным телефоном могут продвигать товары и предложения со скидками.

«Все поставщики финансовых услуг понимают, что они должны обеспечивать своих клиентов мобильными возможностями, чтобы оставаться конкурентоспособными – это больше не эффективно, - говорит Litch. - Однако кредитные союзы также должны целостно смотреть на финансовые услуги. Это включает всё, начиная от потребительских нужд и технологических тенденций, заканчивая обеспечением и сбытом приложений, чтобы отчитаться за их использование и видеть итоговое воздействие на доходность».