Обеспечение пайщиков кредитных кооперативов высококачественным, профессиональным обслуживанием является чрезвычайно важной задачей в настоящее время. Подумайте об этом. Как много компаний продают финансовые услуги? Банки, микрофинансовые организации, отделения потребительского кредитования, крупные предприятия розничной торговли, а также кредитные кооперативы принимают участие в сфере торговли финансовыми услугами. Чем руководствуется потенциальный пайщик при выборе какой-либо определённой компании для удовлетворения своих потребностей в финансовых услугах? В большинстве случаев, на его выбор влияет репутация компании в обслуживании клиентов.

Современный рынок финансовых услуг очень конкурентоспособный, и качественное обслуживание немаловажно для привлечения и сохранения пайщиков. Услуги, которые вы предоставляете, и профессиональный образ, который вы помогаете создать – основные факторы успеха вашего кредитного кооператива. В цикле статей вы узнаете о том, как производить хорошее впечатление, эффективно общаться, работать продуктивно и как максимизировать положительное влияние других факторов, поддерживающих профессиональный образ вашего кредитного кооператива.

Произведите хорошее первое впечатление

Образ, который вы создаете, влияет на то, как пайщики видят вас, ваших сотрудников и ваш кредитный кооператив в целом. Кредитный кооператив защищает и хранит деньги людей – а это очень важный аспект их жизни. Каждый кредитный кооператив должен заслужить доверие своих пайщиков и общества для того, чтобы они позволяли им хранить их деньги и управлять ими. Первый шаг к доверию  - хорошее первое впечатление. Вот 3 фактора, которые влияют на создание первого впечатления вас и вашего КК:

• внешний вид;
• поведение;
• коммуникация.

Работникам нужно усвоить эти факторы, чтобы всегда производить хорошее первое впечатление при взаимодействии с пайщиками. Профессиональный образ, который создают внешний вид, поведение, коммуникация, обуславливает пайщикам первое впечатление. Основываясь на этом впечатлении, вы можете создать или разрушить репутацию своего кредитного кооператива. 

Внешний вид: что одеть?

«По одёжке встречают, по уму провожают». Именно по внешнему виду люди строят своё впечатление от первого знакомства с человеком, которое является во многом определяющим. И лишь потом мудрая пословица нащупывает под ёмким понятием «ум» позитивные черты человека, т.е. порядочность, обязательность, уважение к другим, к обществу. Возникший более 100 лет назад в Англии термин «дресс-код», в последние годы стал нарастающе популярным: о нём говорят в Государственной Думе, в Общественной палате, в предпринимательских и образовательных кругах, в средствах массовой информации, даже в Патриархии. В основе этого замаскирован конфликт личность – общество. В этом – стремление ограничить личностные воззрения человека на свою одежду пределами этических и эстетических норм конкретного общества, регламентировать требования к деловому костюму рамками крепнущей корпоративной культуры.

С консолидацией корпоративной культуры полвека тому назад в США и в ряде других стран, а после перестройки, с появлением зарубежных филиалов - и в России деловая одежда стала предметом формализованной регламентации. На фирмах в разработке стандартов принимают участие кадровые, протокольные работники, стилисты. Разумеется, они исходят из здравого смысла и специфики компании и даже допускают порой проявление индивидуального творческого отношения к своей внешности. Вместе с тем, вводимые требования закрепляются в корпоративных кодексах, или специальных документах, подписываемых служащими в качестве контракта при найме, и за их нарушения предусматриваются санкции. 

В пределах организации могут предъявляться разные требования к внешнему виду различных категорий персонала. Существует даже своеобразный коэффициент должностной консервативности. Особенно строги требования к работникам офисов фронтальной линии. В дополнение они могут носить фирменную символику (галстуки, шейные платки с эмблемами и т.д.). Суть строгости женского делового костюма состоит в том, что женщина должна использовать свои достоинства не для полнообъёмной подачи себя, а для достойного представления имиджа и возможностей фирмы. 

Кстати, деловой костюм нужно отличать от униформы работников сферы обслуживания (официантов, продавцов, стюардесс), или производственной одежды техников (комбинезонов промысловиков, пожарных и т.д.). Вместе с тем одежда дресс-кода должна соответствовать санитарным нормам (что иногда подлежит утверждению профсоюзом), а также требованиям техники безопасности. Интересное наблюдение: в июне 1941 г. приёмщик оборудования Н.Н. Смеляков (будущий зам. Министра внешней торговли СССР), командированный в Берлин за неделю до начала войны, в числе многих новшеств заметил, что комбинезоны немецких танкистов были скроены так, что позволяли свободно нырять в люк, ни за что не задевая.

Вопрос, с которым мы все сталкиваемся по утрам – что мне одеть на работу? Выбор подходящей рабочей одежды, которые должны носить работники зависит от кредитного кооператива, и от типа пайщиков, который он обслуживает. Так, в районе с высшими учебными заведениями люди обычно одеты в более свободном стиле, чем люди из делового района. Таким образом, многие кредитные кооперативы создают правила исходя из своего местоположения. 

Международные стандарты дресс-кода 

1. Ultra formal (WT) — Одежда для особо торжественных случаев.
2. Black Tie (Bt) — Наряды для званого ужина или премьеры в театре.
3. Semi Formal — Полуофициальный, средний бизнес-стандарт.
4. Сasual (C) — свободный стиль одежды, требуемый при выезде на природу или встречах вне офиса.

Специалист по работе с пайщиками — лицо кооператива. Но здесь следует учесть, что попытки введения дресс-кода могут нарушить спокойствие персонала, особенно его женской части. И Правление должно быть готово к этому. Аргументы против вводимых строгостей могут быть следующего рода:

• «Если я работаю хорошо, так ли уж важно, как я выгляжу?»;
• «Делать вам нечего, вот вы и придумываете всякую дурь»;
• «Я всегда одет (одета) чисто и опрятно, этого мало, что ли?»;
• «Прибавили бы сначала зарплату, а уж потом заставляли нас ходить в дорогих костюмах!»

Со многими глубокомысленными изречениями персонала можно было бы согласиться, если не принимать во внимание следующие соображения, которые можно считать аргументами за введение собственного фирменного стиля одежды кредитного кооператива. Во-первых, хотим мы того или не хотим – наша одежда несёт пайщикам определенную информацию о сотрудниках. Какой должна быть эта информация? Что может подумать пайщик, когда видит перед собой сотрудницу кооператива, увешанную, как новогодняя ёлка, дорогостоящими или тем паче дешевыми, безвкусными украшениями? Или когда он видит перед собой даму в «боевой» раскраске в качестве макияжа? Согласится ли пайщик прийти сюда снова? Будет ли он хранить здесь сбережения?

Конечно, будут возражения: дескать, многим пайщикам нравится, что наши сотрудницы носят украшения и активно используют разного рода косметические средства. И есть даже такие посетители, кто откровенно восхищается внешним видом женщин кооператива. Резонное возражение. Тем не менее, Правление должно убедить сотрудников, что мы никогда не узнаем, сколько пайщиков держат свои мысли при себе. Можем ли мы быть уверены, что и другие тоже в восторге от того, как некоторые из нас выглядят?

Вводя новые стандарты, кооператив не должен ограничиваться только знакомством под роспись каждого сотрудника с Положением о стиле одежды при приеме на работу (хотя и это, безусловно, необходимо делать). Последующие стратегические планы должны предусматривать необходимость периодических проверок того, как персоналом выполняются принятые ранее решения. По результатам проверок управление по работе с персоналом, Правление должны продолжать вести разъяснительную работу среди сотрудников. Так, во внутренней рассылке среди сотрудников могут освещаться (естественно, без указания фамилий) положительные и негативные моменты, которые выявлялись во время подобных инспекций. До работников должна быть донесена мысль о том, что администрация рассматривает нарушение стандарта в одежде как нанесение морального ущерба кооперативу.

Я не рекомендовала бы закупать деловые костюмы для персонала по обслуживанию пайщиков. Подобное мероприятие обязательно будет связано с проведением определенной работы среди сотрудников по убеждению их в необходимости введения некой униформы. Да и нетрудно догадаться, как молодыми женщинами и девушками будет воспринята необходимость ежедневно ходить в постоянной, да к тому же одинаковой одежде!

Кроме того покупать униформу в наших реалиях – далеко не самый оптимальный вариант, ведь кооператив обычно быстро растет, активно проводится ротация персонала, и особенно часто обновляется состав кредитных инспекторов. Да и наверняка кооператив может функционировать в городе, где нет текстильных фабрик, поэтому костюмы придётся заказывать далеко за его пределами. Фабрики же принимают только крупные заказы и шьют одежду по стандартным лекалам, между тем не все девушки имеют стандартные параметры. Все это приведёт к дополнительным накладным расходам – на услуги посредников, портных и т. п. К тому же коллектив находится в процессе постоянного обновления, поэтому сотрудница, которая сегодня занимается обслуживанием клиентов, завтра уже может работать в бухгалтерии, и ей уже не потребуется костюм, несущий фирменный стиль кооператива, и т. д.

Своеобразным компромиссом между введением униформы и полным отсутствием фирменного стиля можно считать использование корпоративных аксессуаров в гардеробе сотрудников: не нужно покупать или заказывать полный комплект одежды, достаточно разработать и пошить корпоративные шарфики и галстуки, и они произведут должный эффект. Распространенный вариант - вышивки с логотипами, они используются не только на аксессуарах, но могут быть вполне уместны и на самой одежде, воротниках или манжетах. Иногда можно начать с аксессуаров, а при наличии результата, перейти на полный комплект корпоративной одежды.

Но не имея законных административных рычагов и действуя только методами убеждения, добиться успеха будет довольно сложно. Персонал временами активно, временами с глухим ворчанием будет отстаивать своё право на индивидуальность.

Правовые аспекты

В своей работе государственные инспекции труда иногда сталкиваются с новыми «модными» дополнениями к правилам внутреннего распорядка, такими как Положение о дресс-коде. Правовой нормы, регламентирующей обязательное наличие такого положения в правилах предприятия, организации, нет. В том случае, если данное положение зафиксировано в документах предприятия, государственных инспекторов интересует прежде всего соответствие его пунктов трудовому законодательству.

Так, например, установление перерыва для отдыха и питания в конкретные часы и определенной продолжительности в целом не нарушает прав работника (ст. 108 ТК РФ). Однако в данном случае необходимо определить, на каких работников оно распространяется, т. к. трудовым законодательством для некоторых категорий предусмотрены дополнительные перерывы в рабочем времени.

Установление определённой формы одежды на предприятии, в организации также никак не нарушает прав работников. Ведь существует множество организаций с уже устоявшейся формой одежды: медицинские работники, работники сферы питания, дорожных служб, судьи и др.

Очень серьезное внимание инспекторы ГИТ обращают на незаконно введённые санкции за нарушения того же Положения о дресс-коде. Если в качестве наказания назначается штраф, то это явное нарушение законодательства. И в этом случае инспекторы труда собирают все имеющиеся документы по данному факту, на основе которых выдаётся предписание об исключении данного пункта из Положения и отмене незаконного приказа. В случае, если такого рода нарушения документально не подтверждаются, инспекторы ГИТ могут рекомендовать работникам обратиться в судебную инстанцию, но при наличии свидетельских показаний.

Униформа или дресс-код?

Я бы порекомендовала ввести в Кооперативе не униформу, а то, что сейчас называется модным словосочетанием – дресс-код. Такой подход не исключает индивидуальности в одежде и не препятствует творческому отношению к своему внешнему виду. Положение о стиле одежды должно подробно описывать, как должен быть одет работник таких представительских профессий, как кооперативный служащий. 

Важно донести до сотрудников главное – руководство не просто отдаёт дань моде, стандартизируя внешний вид сотрудников, а старается сделать всё, чтобы пайщики воспринимали коллектив кооператива как надёжного и стабильного партнёра, у которого всё прекрасно: и бизнес, и душа, и мысли, и одежда. 

Дресс-код – принятые правила внутреннего распорядка компании (организации, предприятия), касающиеся внешнего вида сотрудников. В большей степени это относится к одежде и обуви. Дресс-код бывает гласным и негласным – в первом случае правила фиксируются в «Положении» и доводятся до сведения сотрудников, во втором – правила существуют, но нигде не фиксируются. Сотрудникам предоставляется возможность самим, исходя из собственного мнения и наблюдая окружение, составить эталон внешнего вида сотрудника.

Дресс-код и бизнес

На западе всё просто: желаемый дресс-код вносится в трудовой контракт, и соискателю приходится сразу приобретать минимальный «пропускной» набор одежды и обуви. В контракте можно столкнуться даже с детальным описанием фасона костюма, допустимого процентного содержания полиэстера в ткани и списка рекомендуемых магазинов.

На территории России основными законодателями дресс-кода выступают финансисты — банковская, экономическая и политическая элита. Деловой этикет становится визитной карточкой, но оправданы ли требования работодателей, если дело касается мелочей?

Общепринятые бизнес-цвета костюмов — серый, синий, бежевый. Ограничение на использование зелёного цвета накладывает офисное освещение, при котором зеленоватые цвета могут казаться грязными или сильно менять оттенки в сторону болотных.

Чёрные костюмы выглядят слишком строго, тем более что клиенты могут воспринять такой внешний вид как желание излишне подчеркнуть торжественность момента и пустить пыль в глаза. Для женщин черный костюм вполне допустим, если он слегка оттенён шейным платком или соответствующей блузой.

В дресс-коде нужно постоянно учитывать модные тенденции

У мужского костюма раз в пять лет меняется размер лацкана, длина пиджака, приталенность, ширина брюк, двубортность-одноботность, количество пуговиц и так далее. Например, если сравнить период два-три года назад и сегодня, пуговицы спустились ниже, костюмы стали более приталенными, стали сидеть по фигуре. А еще через год-другой в моду войдет некая мешковатость и сегодняшний узкий костюмчик будет выглядеть может нелепо – его придется менять. И это все в пределах классического стиля.

У женщин основные изменения в костюме связаны с длиной пиджака, шириной и длинной брюк, моделью юбки, шириной плеч. Ещё совсем недавно в моде были узкие короткие пиджачки и жакеты, а сегодня они опустились до уровня бедер и плечи стали заметно шире. Все эти модные нюансы сильно влияют на классический крой и видны невооруженным глазом - также модные тенденции могут проявляться в аксессуарах и особенно в цвете блузок и рубашек – не так давно это был модный фиолетовый, сегодня – желтый.

Позитивный имидж сотрудника нужно создавать для каждого пайщика или скорее для конкретных групп сотрудников, учитывать специфику работы их подразделения.

Там, где нужно выглядеть более презентабельно, например, в группе по работе со сберегателями – это более темный или в строгую полоску, узкий как футляр костюм, яркий галстук, игра на контрастах, которые делают стиль более строгим и авторитарным, дорогие запонки и часы – все это создаёт общее впечатление серьезности.

В секторе, который работает с заёмщиками, необходимая «простота» может выразиться в меньшем облегании костюма, цвет становится серым или бежевым, то есть более коммуникабельным, избегаем ярких цветов и контрастных решений, убираем запонки. И здесь в рамках того же делового костюма лишь на деталях и цветах мы создаём два разных и вполне подходящих разным ситуациям образа.

Чтобы добиться максимальной выгоды от своего дресс-кода, рекомендую в правилах полностью описывать следующие моменты:

Философия работы. Ясно сформулируйте обоснованную бизнес-цель введения дресс-кода и разъясните, каким образом правила приведут к этой цели.

Назначьте деловой костюм. Опишите специальные виды подходящего делового костюма для мужчин и для женщин, в том числе определите срок действия правил на каждое время года. Советуйтесь с сотрудниками в том, что они считают подходящим. 

Запрещённая форма одежды. Создайте конкретные правила и примеры той формы, которая запрещена. Допустим, точно сформулируйте неподходящую длину юбок или брюк (например, выше колена), или перечислите определенные виды недопустимых видов брюк (н-р, тренировочные брюки).

Введение правил. Ясно определите 4 последствия для первого и последующего невыполнения, и применяйте правила дресс-кода в обязательном порядке для всех. 

Не позволяйте летней жаре расслабить себя и отнестись халатно к правилам формы одежды своих сотрудников. Лучшая оборонительная линия – введение и постоянный контроль ясно написанных правил во избежание любых конфликтов.