Кредитные кооперативы - финансовые институты, в которых клиенты одновременно являются собственниками и управленцами организации. Целью кредитных кооперативов является удовлетворение потребностей пайщиках в таких финансовых услугах, как сбережение средств и получение быстрых и дешёвых займов.

В связи с этим нижеперечисленные принципы обслуживания пайщиков кредитных кооперативов должны определить стандарты защиты пайщиков кредитных кооперативов, помогая им понять их права и принимать правильные решения при реализации функции управления кредитным кооперативом. В настоящее время ФЗ "О кредитной кооперации" определены принципы, которых должны придерживаться кредитные кооперативы в своей деятельности, а также финансовые коэффициенты, гарантирующие устойчивость кооператива. Тем не менее, Принципы обслуживания пайщиков являются своего рода практическим руководством для менеджеров кредитных кооперативов, аккумулирующими весь опыт, накопленный за многие годы функционирования кредитных кооперативов во всём мире.

1. Полное раскрытие всех процентных ставок

Кредитные кооперативы должны полностью раскрывать тот доход, который пайщик может получить по договору сбережений либо на свой паевой взнос в письменной форме и на понятном для пайщика или потенциального пайщика языке. Пайщик должен быть уведомлён о процентных ставках, всех сборов и комиссиях, взимаемых в кредитном кооперативе, начислениях на паевые взносы, периодичности выплаты компенсаций по сбережениям. Вся вышеперечисленная информация должна быть доведена до пайщика до момента заключения им договора сбережений или внесения паевого взноса.

2. Освещение деятельности кооператива в СМИ.

Кредитные кооперативы должны публиковать отчёты о своей деятельности в СМИ как минимум в квартальном разрезе. Отчёты должны включать в себя информацию по выданным займам, принятым сбережениям, бухгалтерский баланс, суммы выплаченных дивидендов пайщикам, а также суммы выплаченных процентов по вкладам пайщикам. Любые сборы, взимаемые с пайщиков по итогам деятельности кооператива обязательно должны быть отражены в отчёте. Кооператив также должен уведомлять пайщиков о любых изменениях процентных ставок по вкладам или займам, необходимости внесения дополнительных паевых взносов и т.п. Информация о деятельности кооператива должна публиковаться на постоянной основе в каком-либо одном периодическом издании: газета, интернет-сайт, либо собственное периодическое издание, зарегистрировнное в установленном действующем законодательством порядке.

3. Честная, не вводящая в заблуждение, не агрессивная рекламная кампания.

Любая рекламная кампания какого-либо кредитного кооператива должна предоставлять пайщику полную информацию, которая позволит клиенту принять правильное и взвешенное решение, основывающееся на полной и честной информации об услугах кооператива. Кредитные кооперативы не должны вводить в заблуждение пайщиков о низких процентных ставках по займам, стоимость которых может возрасти за счёт дополнительных взносов заёмщика и который не был достаточным образом проинформирован об истинной стоимости займа. Реклама займа должна раскрывать истинную стоимость займа, включающую в себя все взносы, которые должен уплачивать заёмщик. В том случае, если реклама направлена на привлечение сберегателей, то кооператив должен указывать в рекламных объявлениях "чистую" процентную ставку, т.е. годовую процентную ставку за вычетом всех налогов и сборов. Если кооператив планирует заключить с пайщиком договор с "плавающей" процентной ставкой по сбережениям, то в рекламе должен оговариваться тот факт, что кооператив вправе изменить процентную ставку по сбережениям с перечислением всех обстоятельств, которые могут повлиять на величину компенсации по вкладам.

4. Честная кредитная политика.

Кредитные кооперативы должны предоставлять пайщикам абсолютно полную, честную, прозрачную и написанную доступным языком информацию о полной стоимости заёма, включая все сборы и комиссии. Данная информация может быть предоставлена пайщику посредством примерного графика погашения займа с указанием общей суммы всех взносов и сборов, которые должен уплатить заёмщик.

Кредитные кооперативы должны:

• Предоставить пайщикам определённый период времени на совершение платежа по займу без взимания штрафных взносов и пеней по займу.
• Никогда не предлагать пайщику те финансовые продукты или услуги, по которым он не сможет расплатиться, либо окажется неплатёжеспособным. При выдаче займа пайщику кредитный инспектор должен тщательно изучить финансовые возможности потенциального заёмщика.
• В заявлении на получении займа кредитная комиссия должна указывать причину, по которой заёмщику было отказано в выдаче займа.
• Кредитные инспектора или члены правления ни в коем случае не должны получать вознаграждение от потенциальных заёмщиков за положительное решение по заявлению на выдачу займа.
• Никогда не взимать комиссий или сборов с пайщиков за досрочное погашение займа.

5. Правильная работа с должниками.

Кредитные кооперативы в случае острой необходимости могут воспользоваться услугами коллекторов для взимания компенсации за пользование дежеными средствами из фонда финансовой взаимопомощи пайщиками кооператива, при этом кредитные кооперативы не должны прямо или косвенно через коллекторские агентства взимать долг посредством угроз, насилия, физического или вербального воздействия или угнетения заёмщика. Следующее поведение признаётся неприемлимым:

• Использование или угроза использования силы или прочего физического воздействия на пайщика, его репутацию или частную собственность какого-либо пайщика.
• Использование непристойной лексики при общении с должниками.

6. Защита персональных данных пайщиков.

Кредитные кооперативы должны обеспечить надёжную защиту персональных данных пайщиков во избежание передачи их третьей стороне. Кредитные кооперативы должны предпринять все необходимые процедуры безопасности с целью должной охраны личной финансовой информации пайщиков.

7. Быстрое реагирование на жалобы пайщиков.

Помимо обязательств кредитных кооперативов по защите интересов пайщиков, установленным действующим законодательством, кредитные кооперативы должны предоставить пайщикам возможность подать жалобу и защитить свои интересы в самой организации. Данная функция может быть решена посредством организации спеиальной службы по защите интересов пайщиков как в самом кредитном кооперативе, так и в инфраструктурном подразделении системы кредитной кооперации (Ассоциации кредитных кооперативов или в саморегулируемой организации).

8. Предоставлять обучающий материал пайщикам по сбережениям и правильного использования кредитных средств.

Кредитные кооперативы должны предоставлять пайщикам всю необходимую информацию и услуги по вопросам сбережения средств и правильном использовании средств из фонда финансовой взаимопомощи, в т.ч. снижении инвестиционных рисков. Кредитным кооперативам также следует принять во внимание возможность сотрудничества с организациями по защите прав потребителей.

9. Справедливая и демократичная реорганизация кооператива.

Любой кредитный кооператив, планирующий осуществить добровольную прекратить свою деятельность или осуществить реорганизацию, должен вынести данный вопрос на общее собрание пайщиков, которое может быть признано состоявшимся, если на нём участвовало как минимум 30% всех пайщиков кооператива. Реорганизация или ликвидация кооператива может быть одобрено только при условии, если "За" проголосовали 75% от общего числа участников общего собрания. Собственные средства, оставшиеся после ликвидации или реорганизации кооператвиа, должны быть переданы другому кредитному кооператвиу или направлены на развитие системы кредитной кооперации, в т.ч. на создание новых кредитных кооперативов.